本文摘要：为持续改善租车服务质量，增进行业身体健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2015年对租车服务满意度展开了调查。

为持续改善租车服务质量，增进行业身体健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2015年对租车服务满意度展开了调查。现将有关情况通告如下：　　一、基本情况　　2015年租车服务满意度调查范围覆盖面积50个城市，还包括全部省会城市、直辖市以及19个租车业务量较小的重点城市（与2014年比起，更换减少6个中西部地区城市），明确为：北京市、上海市、天津市、重庆市、杭州市、太原市、南昌市、郑州市、兰州市、昆明市、济南市、南京市、石家庄市、福州市、乌鲁木齐市、西宁市、长春市、海口市、合肥市、拉萨市、银川市、长沙市、贵阳市、哈尔滨市、成都市、呼和浩特市、武汉市、南宁市、广州市、西安市、沈阳市、深圳市、东莞市、中山市、汕头市、金华市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市和桂林市。　　测试对象为2014年国内租车业务总量名列靠前且服务水平较好的10家全网型租车服务品牌，还包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵约租车、百世汇通、天天租车、国通租车和宅急送快运。调查使用计算机辅助电话采访，电话采访由2015年用于过租车服务的用户对法院、揽收、投递和售后4个租车服务环节及13项基本指标展开满意度项目管理，共计取得有效地样本30015个。

　　二、调查结果　　调查表明，用户对于租车行业的服务品质基本接纳，租车服务总体满意度分数倒数7年急剧提高，2015年租车服务总体满意度得分成74.0分，较2014年提高0.3分。其中，公众满意度为79.4分，时测满意度为68.5分。

　　租车企业总体满意度名列和分数依序为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（79.2分）、中通快递（75.8分）、申通快递（74.1分）、圆通速递（73.8分）、韵约租车（72.4分）、百世汇通（71.5分）、宅急送快运（70.6分）、天天租车（70.3分）和国通租车（67.2分）。其中，百世汇通、申通快递、天天租车以及中通快递总体满意度提高更为显著。　　公众满意度方面，在牵涉到评价的4项二级指标中，法院环节满意度得分成83.6分，较2014年提升0.4分；揽收环节满意度得分成84.4分，与2014年基本持平；投递环节满意度得分成80.2分，较2014年提高1.0分，变革幅度较小；售后环节满意度得分成73.2分，与2014年基本持平。

　　在牵涉到评价的13项三级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、递送质量、揽收质量、普通电话法院、查找服务、上门时限、派件员服务和统一客服热线法院。满意度提高较小的项目是：统一客服热线法院、查找服务和滋扰服务。

满意度有所减少的项目是：快递费用和上门时限。　　在法院环节，普通电话法院满意度为84.9分，与2014年持平；统一客服热线法院满意度为81.5分，与2014年比起提高3.8分，变革明显有一点认同，但仍有更进一步提高的空间。各租车企业在普通电话法院服务方面差异较小，展现出皆超过较高水平；各企业在统一客服热线法院方面差异较小，部分企业仍须要强化。

法院环节展现出较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、天天租车和中通快递。　　在揽收环节，揽收员服务满意度得分成88.2分，在全部评价指标中分数最低，展现出也更为平稳；上门时限满意度为83.3分，与2014年比起上升0.5分，仍维持较高水平；揽收质量满意度为85.7分，与2014年基本持平。

揽收环节各企业皆超过83.0分以上，服务水平较高。　　在投递环节，递送质量满意度为86.0分，受到用户高度接纳；派件员服务超过83.1分，展现出较好；递送时限和投递证实较2014年分别提高0.4分和0.7分。投递环节展现出较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递和申通快递。　　在售后环节，查找服务满意度展现出最差，相比2014年提高2.0分，超过84.9分；滋扰服务满意度分数较低，为51.9分，但较2014年提高1.0分；问题件处置满意度与2014年基本持平。

售后环节展现出较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通和韵达租车。用户评价指出，租车企业仍须要从交流便捷、处置流程、服务态度、结果对系统等方面更进一步提高滋扰服务。　　从用户对收寄验视制度继续执行的感官来看，有44.6%的用户指出揽收环节收寄验视比2014年严苛，其中11.8%的用户指出严苛很多。

　　从租车企业标准化展现出来看，超强六成用户接纳租车企业在服务操作者、营业场所等方面的展现出，体现出有租车企业标准化工作更进一步实施。　　从用户对租车查找方式的评价来看，电商平台使用率明显提高，同时满意度超过86.1分，较热门；在各类查找方式中，移动末端平台满意度最低，超过87.8分。多样化的查找方式提高服务的效率和质量，取得公众接纳。

　　从投递方式来看，新兴投递方式呈现出低失望态势，自提点和智能快件箱自提的满意度分别为80.8分和82.2分，与2014年比起大幅度提高。同时，这两种自提方式的使用率也有所提高，指出新兴投递方式渐渐被用户拒绝接受，沦为承担“最后一公里”投递压力的最重要方式。

　　在地区方面，东、中、西部租车服务逐步平衡，中部地区分数最低，西部地区次之。2015年租车公众满意度分数居前十五位的城市是：上海、天津、杭州、沈阳、重庆、金华、太原、郑州、苏州、乌鲁木齐、泉州、长沙、沈阳、哈尔滨和石家庄。

　　调查还表明，2015年租车行业口碑之后提高，用户口碑阻力指数为0.18，与2014年的0.25比起有所变革，行业大力评价占到主体，正面口碑传播很广。用户口碑较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、中通快递等。租车服务前后末端差异更进一步增大，由2014年的7.8分上升至2015年的7.4分，行业整体均衡性向好。

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